Overbooking ou Overselling é um termo utilizado por empresas que se refere à prática de vender um serviço em quantidade maior do que a capacidade que a empresa pode fornecer. Ou seja, uma violação dos direitos do consumidor como a prestação adequada e eficaz dos serviços públicos em geral.

Imagine a seguinte situação: você comprou uma passagem de avião para seu tão sonhado fim de semana, férias ou para estar presente em uma comemoração de alguém que você ama. Você pagou pela passagem, recebeu o e-mail de check-in, confirmou sua ida.

Chega o grande dia da viagem, seu bilhete foi marcado e ao chegar na fila de embarque, você é impedido(a) de embarcar. A alegação da empresa é que o voo está lotado. Mas como está lotado se sua passagem está marcada para aquela data e horário, na poltrona daquele voo?

Sentimos em informar que você foi vítima de uma prática conhecida como “Overbooking”. Essa palavra de origem do inglês, tem como definição a ocorrência de excesso de reservas, ou seja, quando a venda de passagens fica acima do número de assentos realmente disponíveis, pelas empresas aéreas. É uma forma de violação aos direitos do consumidor.

A Agência Nacional de Aviação – ANAC possui normas que regulam a prática do overbooking e prevê algumas obrigações para as empresas que a realize. Isso auxilia na defesa aos direitos do consumidor.

A resolução 141 da ANAC determina, para o caso de overbooking, que a empresa ofereça as seguintes alternativas ao passageiro:

• 1) reacomodação em voo próprio ou de outra companhia ou voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
• 2) reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem, em caso de interrupção, ou devolução integral do valor pago pelo trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado for útil ao passageiro e
• 3) realização do serviço por outra modalidade de transporte.

 

ANAC – Resolução n º 141, de 9 de março de 2010.

Da Preterição de passageiro

Art. 10. Deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque.

Parágrafo único. Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

Art. 11. Sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento de compensações.

§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.

§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação de compensações.

§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura de termo específico

reconhecendo a aceitação de compensações.

Art. 12. Em caso de preterição de embarque, o transportador deverá oferecer as seguintes

alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II – o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III – a realização do serviço por outra modalidade de transporte.

Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

Da assistência material

Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.

§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

II – superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.

Essa é uma prática abusiva e que cabe indenização visando proteger os direitos do consumidor. Essa indenização será calculada com base na DES (Direito Especial de Saque), que será uma tentativa de compensação pelo transtorno sofrido. Para isso, basta exigir uma declaração da empresa sobre a lotação do avião e da necessidade de mudança de planos, seja um voo ou até uma remarcação da viagem para o dia posterior. Posteriormente, você deve buscar uma ajuda especializada, para que seus direitos sejam garantidos, exercidos e cumpridos.

Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012)   Vigência

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Você já tinha ouvido falar ou lido sobre isso? Você sofreu com algo assim ou conhece alguém que tenha sofrido? Nos conte aqui nos comentários.

Caso você tenha alguma dúvida sobre o assunto, ou tenha sido ou venha a ser uma vítima dessa prática e queira que seus direitos sejam assegurados, entre em contato com o nosso escritório. Estaremos sempre aqui, em busca de oferecer o melhor atendimento e garantir que seus direitos sejam exercidos.

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